Обустройство приемного пункта химчистки. С чего начинается химчистка?
Если театр, как известно, начинается вешалки, то химчистка – с приемного пункта. Именно приемный пункт является визитной карточкой фирмы.
Обустраивая приемный пункт, чаще мы заботимся об удобстве работы персонала, и забываем о комфорте клиента. А ведь именно об этом нам следует позаботиться в первую очередь. Кстати об очереди, когда она появляется, раздражение клиента, вызванное ожиданием можно сгладить наличием удобных кресел, интересными журналами и приятной музыкой. А для частных клиентов вашей химчистки желательно организовать уголок, где они могут переодеться в чистые вещи и сразу же сдать те, в которые пришли.
В одной из химчисток, во время дождя пришлось даже наблюдать, как работник фирмы встречал выходящих из машины клиентов с зонтом. И такое бывает.
Однако подобное обустройство приемного пункта наблюдается не во всех фирмах. Новая тенденция их размещения в виде столов посреди магазина (нередко продовольственного) лишает возможности создать удобства для клиентов, не говоря уже о соблюдения элементарных норм гигиены(о них мы расскажем в следующем номере журнала). Именно уровень сервиса определяет желание заказчика снова обратиться именно в ваш приемный пункт.
Перечень документов, которые должны находиться на приемном пункте.
- Правила бытового обслуживания населения.
- Выписка из Закона Украины «О защите прав потребителей», раздел оказания услуг.
- Перечень оказываемых бытовых услуг.
- Информация о полном наименовании исполнителя, его адрес, номера телефонов, ФИО руководителя (собственника)
- Копии свидетельств о государственной регистрации, сертификатов соответствия на услуги, которые подлежат обязательной сертификации, а также копии торговых патентов, специальных размещений (лицензий) по видам услуг, которые подлежат патентованию, лицензированию.
- Образцы материалов и утвержденных в установленном порядке изделий.
- Цены и тарифы на услуги, материалы и изделия.
- Перечень нормативно-технических документов, требованиям которых должны отвечать услуги.
- Гарантийные обязательства исполнителя услуг.
- Информация о работниках, которые обслуживают заказчиков, номера телефонов местных органов исполнительной власти, территориальных государственных органов защиты потребителей, перечень категорий граждан, которым предоставляются льготы.
- Книга заявлений и предложений.
При проверке работы приемного пункта обращается внимание на доступность вышеперечисленных документов для клиентов и проверяющих. Ящик стола приемщицы не рассматривается проверяющими органами как «доступное место».
Предоставить весь перечень необходимых документов целесообразнее всего в виде «уголка заказчика», причем не обязательно размещать каждый документ в отдельности, иначе Ваш приемный пункт будет похож на одну большую доску объявлений. Некоторые документы можно собрать в одну папку (такие как перечень нормативно- технических документов, правила бытового обслуживания населения, выписка из ЗУ «О защите прав потребителей»).
Прейскурант должен быть с «мокрой» печатью и подписью руководителя.
Гарантийные обязательства должны быть и на уголке заказчика, и на гарантийном талоне, выдаваемом вместе с выполненным заказом.
Зачастую проверяющие инспектора требуют наличие ФИО работников приемного пункта не только на «уголке заказчика», но и на персональном бейдже.
Не забывай о том, что на каждую запись в «Книге заявлений и предложений» руководство обязано отреагировать либо письменным ответом в самой книге, либо ответом в книге и письмом заказчику (желательно с уведомлением).