Маркетинг: Трудные клиенты

Согласно поговорке «клиент всегда прав». Но в некоторых случаях он бывает совершенно... невыносим. Вне всякого сомнения, есть ряд клиентов, которые выводят из терпения. Но, если не иметь их вовсе, это еще больше будет действовать на нервы и «на карман»!

Как успокоить клиента, возможно, даже убедить его в том, что время от времени специалист химчистки бывает прав?

Крис Оллсброкс, советник по работе с клиентами при американском институте по уходу за текстильными изделиями IFI высказывает некоторые идеи по вопросу управления трудными клиентами. Она называет это техникой RСЕ, иными словами: Признавать, Выяснять, Объяснять.

Она классифицирует клиентов по пяти категориям: «нужно распознать, к какой категории принадлежит клиент, применить на практике технику RСЕ, и ваш день спасен!» - утверждает она в своем недавнем выступлении в специализированно журнале National Clothesline.

1. ВУЛКАН

Прежде всего, речь пойдет о тех, кого можно назвать «вулкан». Это человек, подверженный гневу, который возмущается в ответ на каждое ваше слово и делает это энергично и громко. Примите его жалобу к рассмотрению, выясните, в чем состоит проблема и, как бы там ни было, избегайте повышать голос. Сохраняйте спокойствие и придерживайтесь сугубо делового языка в разговоре. Очень важно: старайтесь все же избегать профессионального жаргона. Имеет смысл пригласить его для обсуждения проблемы в ваш кабинет или в любое другое спокойное место. Когда он лишен возможности «проявлять себя на публике», вулкан выплевывает меньше лавы. Пока вы его слушаете, повторяйте за ним то, что он говорит, задавайте вопросы и делайте записи. Затем объясните, что вы намерены делать. При необходимости поддерживайте с ним телефонную связь, чтобы держать его в курсе того, как движутся дела. Таким образом, вы избежите нового «извержения» на месте преступления прежде, чем проблема будет решена!

2. БОМБА ЗАМЕДЛЕННОГО ДЕЙСТВИЯ

Вторая категория - это люди, которых Крис Оллсброкс называет «бомбой замедленного действия». Этот клиент не вопит, но он возбужден, нервозен и может вспыхнуть, как порох, во время беседы. «Приводить аргументы», как утверждает Госпожа Оллсброкс, означает «подвергаться риску взрыва бомбы».

Итак, примите во внимание его жалобу и представьте свои извинения. Смотрите клиенту, прямо в глаза и обращайтесь к нему вежливо. Ни в коем случае не прерывайте его. Дайте ему возможность высказаться, а когда слово будет за вами, идентфицируйте проблему и поясните ему, что вы намерены делать.

З. СНОБ

«Хотя тип клиентов отличается надменностью и высокомерием, не давайте себя впечатлить, советует Госпожа Оллсброк. Дайте ему изложить его точку зрения, а вопросы задавайте только для того что6 выяснить предмет жалобы. Своими словами повторяйте за клиентом то, что он говорит, чтобы избежать недоразумений. Затем продемонстрируйте ему уверенность в себе и в своем профессионализме путем разъяснения ему того, что вы будете делать.

4. МОЛОТ

«Речь идет о клиенте, который многократно повторяет свои претензии в грубой форме, до изнеможения», говорит Крис Оллсброкс. «Будет непросто вставить слово». Но когда вам это удастся, говорите уверенным и однозначным тоном. Ставьте короткие и прямые вопросы. Примите к рассмотрению его жалобу и обратите его внимание на тот факт, что вы весьма цените его настойчивость. Когда вы выясните, в чем заключается проблема, объясните ему, что вы предпримете.

5. КРИКУН

«Он активно на вас нападает, показывая свою чудовищную наглость, и пытается припереть вас к стенке. Попытка приводить аргументы ничего не даст», утверждает Крис Оллсброкс: «не позволяйте сбить себя с толку, вследствие чего дать такие обещания, которые не сможете выполнить». маркетинг Как и «вулкан», «крикун» успокаивается, если нет публики. Значит, в этом случае также следует продолжить беседу в более спокойном месте. Задавайте короткие, точные вопросы, требующие таких же кратких и конкретных ответов. Делайте записи и не давайте себя запугать. Объясните, что вы рассчитываете делать.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Если вы на профессиональном уровне разрешите текущий спорный вопрос, вы заслужите уважение клиента. Для укрепления ваших отношений с клиентом наладьте отслеживание и контроль выполнения в письменном виде или посредством телефонной связи. «Возьмите себе за правило поведения на рабочем месте принцип достижения удовлетворенности клиента, даже самого трудного», рекомендует Крис Оллсброкс. «Вы заметите, что за счет этого вы сможете преобразовать негативную ситуацию в позитивную, заполучив в итоге верного клиента».