Маркетинг: Важкі клієнти
Згідно з відомою приказкою: «Клієнт завжди правий». Але іноді він може бути просто нестерпним. Безперечно, є певні категорії клієнтів, які можуть вивести з себе. Проте, якщо клієнтів взагалі не буде, це ще більше вдарить по нервах і по вашому гаманцю!
Як заспокоїти клієнта та, можливо, навіть переконати його в тому, що часом фахівець хімчистки може бути правий?
Кріс Оллсброкс, консультант з роботи з клієнтами в Американському інституті з догляду за текстильними виробами (IFI), пропонує деякі ідеї щодо управління важкими клієнтами. Вона називає свою методику «RСЕ», що означає: Приймайте, З’ясовуйте, Пояснюйте.
Вона класифікує клієнтів на п’ять категорій: «Потрібно розпізнати, до якої категорії належить клієнт, застосувати техніку RСЕ на практиці, і ваш день буде врятовано!» — стверджує вона у своєму нещодавньому виступі в спеціалізованому журналі National Clothesline.
1. ВУЛКАН
Перш за все, поговоримо про тих, кого можна назвати «вулкан». Це людина, яка піддається гніву, емоційно реагує на кожне ваше слово і робить це голосно та з ентузіазмом. Прийміть його скаргу до розгляду, з’ясуйте, в чому проблема, і в жодному разі не підвищуйте голос. Зберігайте спокій та використовуйте суто ділову мову під час розмови. Дуже важливо уникати професійного жаргону. Запросіть його до свого кабінету або в інше спокійне місце для обговорення. Коли він позбавлений можливості «виступати на публіку», вулкан вивергає менше лави. Поки ви його слухаєте, повторюйте його слова, ставте запитання і робіть нотатки. Потім поясніть, що ви плануєте робити. Якщо необхідно, підтримуйте з ним телефонний зв’язок, щоб інформувати про хід вирішення проблеми. Це допоможе уникнути нового «виверження» до того, як проблема буде вирішена!
2. БОМБА СПОВІЛЬНЕНОЇ ДІЇ
Друга категорія — це люди, яких Кріс Оллсброкс називає «бомбою сповільненої дії». Такий клієнт не кричить, але він знервований і може «вибухнути», як порох, під час розмови. «Аргументація», за словами пані Оллсброкс, «підвищує ризик вибуху».
Отже, прийміть його скаргу і вибачтеся. Дивіться клієнту прямо в очі і розмовляйте з ним ввічливо. Ні в якому разі не перебивайте його. Дайте йому висловитися, а коли буде ваша черга, ідентифікуйте проблему і поясніть, що ви плануєте робити.
3. СНОБ
«Хоча цей тип клієнтів відрізняється пихатістю і зарозумілістю, не дозволяйте їм вразити вас», радить пані Оллсброкс. Дайте їм можливість висловити свою точку зору, а запитання ставте лише для з’ясування суті скарги. Перефразуйте його слова, щоб уникнути непорозумінь. Потім продемонструйте свою впевненість у собі та професіоналізм, пояснюючи, що ви збираєтеся робити.
4. МОЛОТ
«Це клієнт, який багаторазово повторює свої претензії у грубій формі, аж до виснаження», — каже Кріс Оллсброкс. «Буде складно вставити слово». Але коли вам це вдасться, говоріть упевненим і чітким тоном. Ставте короткі і прямі запитання. Прийміть до розгляду його скаргу і підкресліть, що цінуєте його наполегливість. Коли ви зрозумієте суть проблеми, поясніть, що ви зробите.
5. КРИКУН
«Це клієнт, який активно на вас тисне, демонструючи свою нахабність, і намагається загнати вас у глухий кут. Аргументи не матимуть жодного ефекту», — стверджує Кріс Оллсброкс. «Не дозволяйте збити себе з пантелику та дати обіцянки, які ви не зможете виконати». Як і «вулкан», «крикун» заспокоюється без аудиторії. Тож у цьому випадку також слід продовжити бесіду в спокійному місці. Ставте короткі, точні запитання, що вимагають таких же коротких і конкретних відповідей. Робіть записи і не дозволяйте себе залякати. Поясніть, що ви плануєте робити.
ВИСНОВОК
Якщо ви професійно вирішите поточний конфлікт, то отримаєте повагу клієнта. Для зміцнення ваших відносин з клієнтом налагодьте контроль виконання в письмовій формі або за допомогою телефонного зв’язку. «Візьміть за правило на робочому місці досягати задоволення клієнта, навіть найскладнішого», рекомендує Кріс Оллсброкс. «Ви побачите, що це допоможе перетворити негативну ситуацію на позитивну і, врешті-решт, отримати лояльного клієнта».