Маркетинг: турбота про клієнтів

Що дає турбота про клієнтів

Турбуючись про клієнтів і показуючи це своїм обслуговуванням, Ви досягаєте високої віддачі від вкладених у справу грошей і часу.

• Постійні клієнти зазвичай купують більше і частіше. Вони, як правило, не звертаються до конкурентів.
• Витрати, пов'язані з продажем старим клієнтам, майже дорівнюють нулю. Пошук же нових покупців — дорогостояча справа.
• Задоволені покупці порекомендують Ваш товар іншим.
• Незадоволені покупці пожаліються на Вас десятьох (в середньому) іншим клієнтам, включаючи потенційних, приумножуючи таким чином шкоду, завдану Вашій репутації.

Контакт з клієнтом

1. Кожен контакт з клієнтом — це можливість вразити або розчарувати його. Тому:
   • Миттєво відповідайте на телефонні дзвінки. Якщо телефон прозвонив більше п'яти разів, вибачтеся за затримку.
   • Швидко давайте відповіді на листи.
   • Відразу ж надавайте інформацію або повідомляйте клієнтам, коли вони можуть очікувати її отримання.
   • Виконуйте свої обіцянки. Якщо Ви сказали, що надішлете прайс-лист до п'ятниці, зробіть це.
   • Домагайтеся такої організації справ, щоб при вході клієнтів у приміщення Вашої фірми їм негайно приділялася увага або Вами особисто, або Вашими співробітниками.
2. Концентруйте увагу на потребах клієнта.
3. Використовуйте навички особистого спілкування:
   • Вітайтеся зі своїми клієнтами. Дізнайтеся їх імена і звертайтеся до них по імені.
   • Будьте ввічливими і дружелюбними. Посміхайтеся, дивіться в очі, тримайтеся і розмовляйте з ентузіазмом. Говоріть чітко.
   • Використовуйте фізичний контакт. Пожміть клієнту руку.
   • Проявляйте особисту зацікавленість. Зазвичай при контакті з клієнтом є час для обговорення неформальних питань. Будьте хорошим слухачем.
   • Постарайтеся, щоб Ваш зовнішній вигляд і вигляд Вашого приміщення створювали необхідний імідж.
   • Найголовніше — виконувати свої обіцянки. Обіцяйте лише те, в чому Ви абсолютно впевнені. Якщо Ви зробите більше обіцяного, клієнт це обов'язково оцінить.

Замовлення на доставку

Намагайтеся заощадити своїм клієнтам час, гроші та зберегти їхнє гарне ставлення до Вас.

1. Обирайте надійних постачальників, які не затримуватимуть Ваше виробництво.
2. Підтримуйте адекватний рівень виробничих запасів.
3. Встановлюйте низький мінімальний рівень замовлень.
4. Оберіть найбільш оптимальну періодичність доставки та найзручніші години роботи з клієнтами.
5. Перевірте виробничий процес і усуньте всі непотрібні затримки.
6. Не покладайтеся на контроль якості послуг, а налаштуйте виробничий процес так, щоб попередити ймовірність неналежного їх виконання.
7. Створіть необхідні системи для забезпечення правильного доставки замовлень (виконане замовлення повинно бути доставлене за правильним адресою в встановлений день).
8. Розробіть просту процедуру вирішення спірних питань з клієнтом (повернення коштів за неякісно або несвоєчасно виконане замовлення).
9. Мінімізуйте обсяг паперової роботи, яку повинні виконувати клієнти.
10. Надавайте клієнтам лише ті послуги, які задовольняють їхні потреби, а не ті, які принесуть Вам максимальний прибуток у короткий термін.
11. Якщо щось йде не за планом, повідомте про це клієнту якомога швидше, щоб мінімізувати можливі збитки. Якщо існує небезпека затримки виконання замовлення, яке має бути доставлене через місяць, повідомте про це клієнту сьогодні.

Будьте гнучкими — підлаштовуйте свою роботу під клієнтів, а не навпаки.

Розвиток контактів

1. Недорогий спосіб випередити конкурентів — запропонувати відмінне обслуговування після надання послуги.
   • Під час оформлення замовлення поясніть, який рівень обслуговування Ви забезпечуєте (і вартість).
   • Після виконання великого замовлення зробіть "дзвінок ввічливості", щоб дізнатися, чи все гаразд. Якщо у Вас багато клієнтів, роздайте їм фірмові бланки, які вони зможуть заповнити і, зробивши необхідні замовлення, відправити назад.
   • Підтримуйте зв’язок з клієнтами.
2. Можна використовувати наступні способи підтримання контактів:
   • Візити до клієнта (або запрошення клієнта до себе) для обговорення його потреб. Зустрічі з колегами з інших фірм будуть корисні для Ваших технічних спеціалістів та бухгалтерів.
   • Використання бази даних про клієнтів. Наприклад, розсилка інформації про нові послуги та спеціальні пропозиції у формі бюлетенів.
   • Рекламні оголошення, які Ваші клієнти часто читають і які можуть надати їм впевненості щодо Вашого підприємства та його послуг.
   • Повідомлення клієнтам прізвищ та номерів телефонів тих людей, до яких можна звертатися у разі необхідності (в тому числі і мобільних телефонів, якщо вони є).

Скарги

Ви можете не знати, що саме слід покращити в діяльності Вашої фірми. Лише кожен десятий з незадоволених клієнтів докладає зусиль, щоб подати скаргу. Заохочуйте скарги та ефективно з ними працюйте.

• Проявляйте співчуття — вибачайтеся за розчарування ("Мені щиро шкода, що Ви розчаровані").
• Прислухайтеся до того, що говорить клієнт.
• Встановіть факти.
• Погодьтеся з тим, що Ви вживатимете заходів.
• Повідомте клієнту прізвище працівника, відповідального за вирішення цієї проблеми.
• Постійно інформуйте клієнта про хід вирішення проблеми.

Багато скаржників просто хочуть звернути Вашу увагу на свої проблеми. Якщо Ви вислухаєте їх і проявите співчуття, Ви зможете перетворити скаржника на надійного клієнта. Якщо Ви не слухаєте — або займаєте оборонну позицію — ситуація може загостритися; клієнт більше не скористається Вашими послугами, більш того, спробує відмовити від цього інших, збільшуючи таким чином шкоду, завдану Вашій репутації. За можливості, Ваші співробітники повинні мати повноваження на самостійне розглядання скарг і робити це як можна швидше. Належна робота зі скаргами не зменшує, а може збільшити відсоток постійних клієнтів.

Система роботи з клієнтурою

Виберіть таку стратегію роботи з клієнтурою, яка відповідає Вашим конкретним умовам. Потім сформуйте систему, необхідну для реалізації цієї стратегії.

1. Встановіть пріоритети.
   • Визначте, які клієнти найбільш вигідні (з урахуванням витрат на забезпечення того рівня обслуговування, який вони вимагають).
   • Прилагайте всі зусилля, щоб задовольнити своїх найкращих клієнтів. Це додаткове обслуговування окупається сповна. Як правило, 20% покупців забезпечують 80% товарообігу.
   • Середнім покупцям додаткове обслуговування пропонуйте лише в тому випадку, якщо можна очікувати справедливого винагородження.
2. Встановіть стандарти.
   • Сервіс, який пропонують Ваші безпосередні конкуренти, є стандартом, який Ви повинні прагнути перевершити. - В яких випадках погане обслуговування розчарує Ваших клієнтів? В яких випадках гарне обслуговування служитиме стимулом для подальших дій?
   • Водопровідник привернув увагу тим, що приходив точно в призначений час і після себе все прибирав. Клієнти рекомендували його своїм друзям, навіть незважаючи на те, що якість роботи нічим не відрізнялося від пропонованого іншими водопровідниками.
   • Що Ви самі думаєте про обслуговування, яке пропонує Ваша фірма? Спробуйте зателефонувати до своєї фірми, зробити замовлення і подивитися, що з цього вийде.
3. Постійно перевіряйте, чи дотримуєтесь Ви тих стандартів, які встановили.
   • Якщо обслуговування нижче рівня стандарту, вибачтеся перед клієнтом і встановіть причину невдачі.
   • Реєструйте дані спілкування з клієнтами. Це допоможе виявити ті аспекти обслуговування, в яких необхідно покращення. - Періодично задавайте всім клієнтам питання: "Якби Ви керували цією компанією і хотіли збільшити кількість клієнтів і оборот, що б Ви змінили?"
4. Якщо основна частина Вашого обороту залежить від кількох великих клієнтів, турбота про клієнтуру набуває ще більшого значення.
   • Заведіть досьє на кожну компанію і на кожного з її основних діячів.

Турбота про працівників

Кожен співробітник повинен грати свою роль у обслуговуванні клієнтури. Ваша репутація може постраждати через секретаря, який занадто повільно відповідає на телефонні дзвінки, бухгалтера, який неправильно виписує рахунок, робітника, який затримує виготовлення замовленого виробу.

Для усунення проблем:

• Служіть прикладом своїм працівникам і турбуйтеся про них. В іншому випадку нема чого очікувати, що вони будуть турбуватися про Ваших клієнтів.
• Дайте своїм працівникам побачити, як їхні зусилля впливають на кінцеву продукцію та рівень обслуговування.
• Розвивайте у своїх працівників необхідні технічні навички та особисті здібності. Багато часу для цього не знадобиться. Як правило, основною слабкою точкою є секретар, якого необхідно готувати дуже ретельно. Усі співробітники повинні вміти відповідати по телефону та проводити дослідження.
• Заохочуйте пропозиції працівників і винагороджуйте найбільш корисні з них.
• Проводьте разом зі співробітниками обговорення тих реальних завдань, на які буде орієнтуватися Ваша фірма. Уникайте безглуздих цілей.

Якщо співробітник Вашої компанії зробив помилку, візьміть відповідальність на себе, вибачившись перед клієнтом. Ніколи не звинувачуйте інших. Фраза "Вибачте, ми допустили помилку" звучить у сто разів краще, ніж "Це не моя вина, це помилка відділу збуту".

Приклади турботливого ставлення до клієнтів

1. Одним з найбільш ефектних прикладів успіху в 80-х роках стала історія про злет шведської авіакомпанії SАS. У 1981 році компанія зазнала збитків у розмірі 8 млн доларів. Після цього президентом став молодий спеціаліст з маркетингу Ян Карлсон. Півтора року потому валова прибуток авіакомпанії склала 71 млн доларів. Щоб зменшити збитки, конкуренти спрямовували свої зусилля на скорочення витрат, тоді як Карлсон зосередив увагу на роботі з клієнтами. Карлсон почав з того, що визначив найважливіших клієнтів компанії. Це виявилися бізнесмени. Він запитав, що змусить їх віддати перевагу послугам SАS над послугами конкурентної компанії. Відповідь була гучною та чіткою — пунктуальність. Карлсон поставив на стіл комп'ютер, на якому відображався час зльоту та посадки всіх рейсів компанії. Він особисто телефонував пілотам і з'ясовував причину кожної затримки. Незабаром рейси компанії почали виконуватися дуже точно, і утворилася черга нових клієнтів.

2. Господиня квіткового магазину запитала у покупчині, чому та ходить до неї купувати квіти за п'ять кілометрів, коли набагато ближче є інші магазини. "За чотирма причинами", відповіла покупчиня. «Ви посміхаєтесь. Ви пам'ятаєте, як мене звати. Ви даєте мені корисні поради. І, нарешті, найбільше мене вразило те, як Ви завиваєте квіти — кожний стебель Ви завиваєте у вологу тканину та срібну фольгу, щоб стеблі залишалися вологими».