Маркетинг у сфері послуг: диференціація.

У сучасних економічних умовах конкуренція над ринком послуг, у сфері хімічної чистки, зростає великими темпами. Найбільш традиційною супутньою послугою хімчистки одягу є прання білизни. Клієнти охочіше вибирають собі ту фірму, яка пропонує кілька видів послуг, економлячи цим свій час. Недарма мали великий успіх у радянські часи «Будинки побуту».

Вивчивши потребу клієнтів, можна визначити нові напрями у розвитку вже функціонуючого бізнесу.

У маркетингу така стратегія називається диференціацією (від англ. different – ​​інший). Наслідуючи цю стратегію, підприємство концентрує зусилля на створенні нових послуг та на виборі таких напрямів, які забезпечать йому переваги в конкурентній боротьбі. Це дасть змогу підприємству стати лідером у тій чи іншій галузі.

Багато фірм вже почали використовувати таку стратегію, додавши до основних послуг ремонт взуття та комплексне прибирання приміщень.

Сервісна диференціація передбачає пропозицію послуг, супутніх продукту і за якістю переважають послуги конкурентів. Візьмемо, наприклад, послугу чищення килимових виробів. Багато хімчистки надають таку послугу, але мало в кого можна зустріти супутню обробку оверлоком. Адже понад 40 % килимових виробів, що надходять в обробку, вимагають ремонту. А оскільки килим - виріб за вагою не з легких, клієнт швидше погодиться сплатити цю послугу в хімчистці, навіть за вищою ціною, ніж пощастить після чищення фірму, що реставрує килимові вироби.

Аналогічним прикладом сервісної диференціації, яку використовують багато хімчисток, може бути ремонт одягу та шкіряних виробів.

Визначити нові напрями в бізнесі допоможуть і самі клієнти, головне – навчиться слухати пропозиції та своєчасно реагувати на попит, що виникає.

Ймовірно, вам доводилося чути від клієнтів: «Все перечистив, а ще треба салон машини почистити. А ви не робите? Ні? А шкода».

Подібні питання повинні дати привід для роздумів. Можливо, надалі проведення маркетингових досліджень на цей предмет покаже вам доцільність розвитку нового напрямку пропонованих послуг.

Наскільки добре ми знаємо своїх клієнтів, і пропонує визначити за допомогою анкетування французьку регіональну спілку підприємців хімічного чищення текстилю (Union Regionale de l’Entretien des Textiles).

маркетинг у сфері послуг Насамперед, спробуйте створити образ своєї хімчистки з погляду клієнтів і постарайтеся зрозуміти, що може їх залучити чи, навпаки, відштовхнути.

• З яких причин споживач є чи не є клієнтом хімчистки?
• Відповідно до яких критеріїв відбувається вибір хімчистки?
• Якщо споживач є клієнтом хімчистки, користується він завжди послугами однієї і тієї ж фірми, або ж мігрує від однієї фірми до іншої? І чому? – Що саме могло б клієнта зробити «постійним»?
• Чи знає він ціни на чищення штанів, піджака, спідниці, сукні?
• Чи може клієнт визначити рівень послуг своєї хімчистки (задовільний, середній, високий)?
• Чи знає ваш клієнт всі види послуг?
• Чого чекає клієнт від хімчистки?
• Які побоювання зазнає клієнт при здачі речей хімчистки?
• При виборі хімчистки, чи є вирішальним фактором ціна на послуги? (дуже важлива – не важлива – абсолютно не важлива)
• Наскільки важливий для вашого клієнта рівень обслуговування: люб'язний та ввічливий персонал, чистота та затишок приміщення, приємна обстановка?
• Який термін виконання замовлення клієнт вважає найоптимальнішим?
• За якими критеріями ваш клієнт визначає якість послуг? (Постарайтеся отримати найбільш докладну відповідь на це питання)
• Які додаткові послуги клієнт хотів би бачити у своїй хімчистці?
• Поцікавтеся у клієнтів, наскільки уважно, при купівлі одягу, вони відносяться до наявності етикеток, маркувань, що містять інформацію про склад тканини виробу та способи її чищення.
• Чи знають ваші клієнти позначення символів для догляду за виробами?
• Чи зберігають вони чеки, що підтверджують факт покупки та вартість виробу, що здається в хімчистку?